IA no atendimento ao cliente: aplicações e riscos

Você abre o chat de uma empresa, digita sua dúvida e recebe uma resposta rápida, educada e segura. Só que errada. Quem paga por esse erro?

Essa pergunta deixou de ser teórica. Empresas usam modelos de IA para responder clientes por chat, WhatsApp e telefone. Este texto mostra o que a pesquisa diz sobre os ganhos, o que os consumidores relatam temer, um caso julgado em que o chatbot errou e o que as normas brasileiras exigem de quem automatiza o atendimento.

O que a IA faz hoje no atendimento

Na prática, a IA aparece no atendimento de três formas principais.

• Autoatendimento. Um chatbot, programa que conversa por texto, responde dúvidas frequentes, consulta pedidos e abre chamados sem um atendente.
• Apoio ao atendente. A IA sugere respostas, busca a política certa e resume o histórico, mas quem fala com o cliente é uma pessoa.
• Triagem. A IA classifica o pedido e o encaminha para a fila ou o setor adequado.

A forma que tem a evidência mais robusta até aqui é a segunda. Um estudo de Erik Brynjolfsson, Danielle Li e Lindsey Raymond acompanhou a adoção gradual de um assistente de IA generativa por 5.172 atendentes de suporte de uma empresa (Brynjolfsson et al., versão revisada em novembro de 2024). Segundo os autores, a produtividade, medida em problemas resolvidos por hora, subiu cerca de 15% em média.

O ganho não foi igual para todos. Os atendentes menos experientes melhoraram em velocidade e qualidade. Os mais experientes ganharam pouco em velocidade e tiveram pequenas quedas de qualidade. Os autores também observaram que os clientes ficaram mais educados e pediram menos para falar com um gerente.

Dois cuidados ao ler esse resultado. Primeiro, é um estudo em uma empresa, com uma ferramenta específica, e não uma média do mercado. Segundo, a IA ali apoiava pessoas. Ele não mede o que acontece quando o cliente fala só com a máquina.

O que o cliente diz temer

Do lado do consumidor, os dados disponíveis são pesquisas de opinião. Uma pesquisa da Gartner com 5.728 clientes, feita em dezembro de 2023 e divulgada em julho de 2024, encontrou que 64% prefeririam que as empresas não usassem IA no atendimento (Gartner, 9 de julho de 2024). Na mesma pesquisa, 53% disseram que considerariam trocar de empresa se soubessem que ela passaria a usar IA no atendimento.

A principal preocupação apontada foi a dificuldade de chegar a uma pessoa. Em seguida vieram a substituição de empregos e as respostas erradas da IA. O comunicado não detalha os países da amostra, então não dá para tomar esses números como retrato do consumidor brasileiro. Eles indicam, porém, onde está a desconfiança: no bloqueio do acesso humano e no erro.

Quando o robô erra, a empresa responde: o caso Air Canada

O caso mais citado sobre o tema foi decidido em 14 de fevereiro de 2024 pelo Civil Resolution Tribunal, tribunal de pequenas causas da província canadense da Colúmbia Britânica (Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149).

Os fatos, segundo a decisão:

• Em novembro de 2022, após a morte da avó, Jake Moffatt consultou o chatbot do site da Air Canada sobre tarifas de luto, um desconto para quem viaja por morte na família.
• O chatbot respondeu que era possível pedir o desconto depois da viagem, em até 90 dias da emissão do bilhete.
• A página da própria companhia sobre o tema dizia o contrário: a política não valia para pedidos feitos após a viagem.
• Moffatt comprou as passagens pelo preço cheio e pediu o reembolso dentro do prazo indicado pelo robô. A empresa negou. Em e-mail, um representante admitiu que o chatbot tinha usado palavras enganosas.

No processo, a Air Canada argumentou que não podia ser responsabilizada pelas informações do chatbot. O tribunal chamou o argumento de “notável” e escreveu que, embora tenha um componente interativo, o chatbot “ainda é apenas uma parte do site”. Para o tribunal, não faz diferença se a informação vem de uma página estática ou de um chatbot.

A decisão também rejeitou a ideia de que o cliente deveria conferir a resposta do robô em outra página. O tribunal entendeu que a empresa não tomou cuidado razoável para garantir que o chatbot fosse preciso. A Air Canada foi condenada a pagar CA$ 812,02: CA$ 650,88 de indenização, mais juros e taxas do tribunal.

O valor é pequeno. O princípio é o que importa: a resposta do robô foi tratada como uma informação da empresa. É uma decisão de um tribunal de pequenas causas do Canadá. Ela não vale como precedente no Brasil, mas mostra o tipo de risco que um chatbot cria. Erros desse tipo têm nome: são as alucinações de IA, respostas falsas dadas com confiança.

O que diz a regra brasileira

Não há, até a data deste texto, uma lei brasileira específica sobre chatbots no atendimento. Mas normas gerais de consumo já se aplicam a qualquer canal. Abaixo, o que está escrito nelas. A leitura de como se aplicam à IA é da redação, não de um tribunal, e não substitui orientação jurídica.

Código de Defesa do Consumidor (CDC). A Lei nº 8.078/1990 traz pelo menos quatro pontos relevantes:

• o art. 6º, inciso III, garante a informação adequada e clara sobre produtos e serviços;
• o art. 14 diz que o fornecedor de serviços responde, independentemente de culpa, por danos causados por defeitos na prestação e por informações insuficientes ou inadequadas;
• o art. 30 diz que a informação suficientemente precisa, veiculada por qualquer meio, obriga o fornecedor que a divulgar;
• o art. 34 torna o fornecedor solidariamente responsável pelos atos de seus prepostos ou representantes autônomos.

Na avaliação da redação, o texto do CDC não abre exceção para respostas geradas por software. Uma informação errada dada pelo chatbot, em nome da empresa, tende a ser tratada como informação da empresa.

Decreto do SAC. O Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022, regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor. Atenção ao alcance: ele vale para fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo federal, não para todo o comércio. Para esses fornecedores, o decreto prevê, entre outros pontos:

• acesso ao SAC 24 horas por dia, sete dias por semana, por pelo menos um canal (art. 4º);
• atendimento telefônico obrigatório, com no mínimo oito horas diárias de atendimento por humano e opções de reclamação e cancelamento já no primeiro menu (arts. 4º e 5º);
• proibição de pedir que o consumidor repita a demanda depois de registrada no primeiro atendimento (art. 10);
• direito de acompanhar a demanda por número de registro e de receber o histórico (art. 12);
• resposta em até sete dias corridos, de forma clara, objetiva e conclusiva (art. 13).

O decreto não fala em IA, mas várias dessas regras atingem diretamente um atendimento automatizado. Um robô que não deixa o cliente chegar a uma pessoa no telefone, que obriga a contar tudo de novo ao atendente ou que não gera protocolo entra em conflito com o texto.

Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). O próprio decreto do SAC remete à Lei nº 13.709/2018 para o tratamento dos dados do consumidor (art. 9º). A LGPD, por sua vez, dá ao titular o direito de pedir revisão de decisões tomadas unicamente com base em tratamento automatizado que afetem seus interesses (art. 20). Se a IA do atendimento decide sozinha, por exemplo, negar um pedido ou classificar o perfil de crédito, esse direito entra em jogo.

Transbordo humano: o ponto que decide a experiência

No atendimento, transbordo é a passagem da conversa do robô para uma pessoa. É aqui que a desconfiança medida pela Gartner se concentra.

No mesmo comunicado, a Gartner recomenda que o chatbot avise ao cliente que vai conectá-lo a um atendente quando não puder resolver. Depois, a conversa deve passar para o humano continuando de onde o robô parou.

Com base nas fontes acima, a redação sugere alguns critérios práticos para quem desenha esse fluxo:

1. Saída visível. O cliente deve saber, desde o início, como pedir uma pessoa.
2. Gatilhos claros. Reclamação, cancelamento, cobrança contestada, pedido que envolve dinheiro e cliente que repete a mesma pergunta são bons motivos para transbordar.
3. Contexto junto. O atendente recebe o histórico da conversa. O cliente não repete nada.
4. Protocolo desde o robô. A demanda ganha registro já no primeiro contato automatizado.
5. Limite do que o robô promete. Prazos, reembolsos, descontos e exceções de política só devem sair de fontes oficiais da empresa, de preferência com a resposta baseada no documento certo (veja RAG e IA com documentos).

Outros riscos além da resposta errada

Informação desatualizada. No caso Air Canada, o chatbot e a página oficial diziam coisas diferentes. Quando a política muda, a base usada pelo robô precisa mudar junto.

Ações, não só respostas. Um assistente que apenas responde erra em texto. Um que cancela, reembolsa ou altera cadastro erra em ação. Esse é o salto dos chatbots para os agentes de IA, e ele pede limites e aprovação humana para operações sensíveis.

Dados pessoais. Conversas de atendimento trazem CPF, endereço, dados de pagamento e de saúde. O tratamento segue a LGPD, inclusive quando um fornecedor de IA processa essas conversas.

Falta de medição. Sem testes com perguntas reais e revisão periódica das conversas, a empresa só descobre o erro pela reclamação. Mostramos como montar essa checagem em como avaliar a qualidade de respostas de IA.

Muitos desses problemas não são técnicos, mas de projeto: objetivo mal definido, dados ruins e pouca governança. Tratamos disso em por que projetos empresariais de IA falham.

Um exemplo do canal

O vídeo curto do canal Token & Tech anexado a este texto trata do uso de IA no mercado imobiliário: anúncios, avaliação de imóveis, fotos, projetos e automação de atendimento. Segundo a descrição do vídeo, a equipe testou IA no atendimento por WhatsApp e percebeu que o contato humano ainda faz diferença. É um relato de experiência, não um estudo, mas vai na mesma direção da pesquisa da Gartner.

O que levar deste texto

• A IA no atendimento funciona melhor, segundo a evidência disponível, como apoio ao atendente. O estudo com 5.172 atendentes mediu ganho médio de cerca de 15% em problemas resolvidos por hora.
• Clientes desconfiam principalmente da dificuldade de chegar a uma pessoa, segundo pesquisa da Gartner de dezembro de 2023.
• No caso Air Canada, de 2024, o tribunal tratou o chatbot como parte do site e responsabilizou a empresa pela informação errada.
• No Brasil, o CDC obriga o fornecedor pela informação que divulga, e o decreto do SAC exige, nos serviços regulados federais, atendimento humano por telefone, protocolo e resposta em até sete dias.
• Desenhe o transbordo antes do robô: saída visível, gatilhos claros, contexto preservado e limites para o que a IA pode prometer.